Waar kunnen we je mee helpen?
Gewichtsverlies
Medisch afvallen, mét iemand naast je.
Kan ik meedoen? →Elysee Direct
Ben je niet tevreden over je zorg of over onze service? Laat het ons weten.
Versie 1.0 · geldig vanaf 29 september 2026
Dan kunnen we het samen oplossen en ervan leren. In deze klachtenregeling lees je hoe dat werkt, wat je van ons mag verwachten en waar je terechtkunt.
Elysee Direct is een programma van Elysee Netherlands B.V., onderdeel van Elysee Life.
Elysee Netherlands B.V. is de zorgaanbieder van Elysee Direct. Als we in deze regeling "wij" of "ons" schrijven, bedoelen we Elysee Netherlands B.V..
Deze regeling volgt de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en het Uitvoeringsbesluit Wkkgz. Formele klachten over de zorg behandelen we samen met Klachtenportaal Zorg, een onafhankelijke organisatie waarbij wij zijn aangesloten.
Wie. Een klacht kan worden ingediend door:
Zien wij iemand ten onrechte niet als je vertegenwoordiger? Dan kan die persoon daar zelf een klacht over indienen.
Waarover. Over alles wat wij tegenover jou doen of nalaten in het kader van je zorg. Bijvoorbeeld over de vragenlijst en de uitslag, de intake bij de verpleegkundige, de uitleg die je kreeg, de begeleiding en check-ins in het portaal, of de manier waarop we met je omgingen.
Heb je een klacht over iets anders, zoals betaling, opzeggen of bezorging? Die kun je ook bij ons melden. Lees daarvoor hoofdstuk 10.
Vaak lost een gesprek het al op. Bel ons op 085 820 0200 (op werkdagen tijdens kantooruren) of mail naar contact@elyseelife.com. Zeg erbij dat het over Elysee Direct gaat, en vertel zo duidelijk mogelijk waar het over gaat en in welke kliniek het gebeurde. We nodigen je dan uit voor een gesprek; dat leidt meestal het snelst tot een oplossing.
Je hoeft niet met deze stap te beginnen. Wil je meteen een formele klacht indienen, dan kan dat. En komen we er samen niet uit, dan kun je daarna alsnog een formele klacht indienen.
Heb je ons via een beoordeling laten weten dat je niet tevreden bent en gevraagd om teruggebeld te worden? Dan nemen we contact met je op. Een formele klacht indienen kan daarna altijd.
Een formele klacht over je zorg dien je schriftelijk in bij Klachtenportaal Zorg. Dat kan op een van deze manieren:
Stuur je je klacht liever aan ons, per e-mail aan contact@elyseelife.com of per post aan Elysee Netherlands B.V., Europalaan 8-A, 5232 BC ’s-Hertogenbosch? Dat kan ook.
Schrijf in je klacht:
Schrijf je klacht in het Nederlands. Dien je de klacht in voor iemand anders, als vertegenwoordiger of nabestaande? Schrijf dat erbij. We kunnen je vragen om te laten zien dat je die persoon mag vertegenwoordigen.
Vind je het lastig om je klacht op te schrijven? De klachtenfunctionaris helpt je daarbij (zie hoofdstuk 5).
Onze klachtenfunctionaris werkt voor Klachtenportaal Zorg. Je bereikt die via het klachtenformulier op de website of via info@klachtenportaalzorg.nl.
De klachtenfunctionaris:
De klachtenfunctionaris is onafhankelijk. Die was niet betrokken bij waar je klacht over gaat, en doet het werk zonder dat wij ons ermee bemoeien. Wij benadelen de klachtenfunctionaris nooit om de manier waarop die het werk doet. Is de klachtenfunctionaris toch betrokken geweest bij je zaak, dan krijg je een andere.
De klachtenfunctionaris kijkt alleen in je medisch dossier als jij daar vooraf schriftelijk toestemming voor geeft.
Ontvangst. Binnen vijf werkdagen nadat je je klacht hebt ingediend, krijg je een bevestiging dat hij is ontvangen. De klachtenfunctionaris neemt dan telefonisch of per e-mail contact met je op.
Ontbreekt er iets? Dan wordt je gevraagd dat aan te vullen. Je krijgt daar twee weken de tijd voor.
Onderzoek. Je klacht wordt zorgvuldig onderzocht. Jij en de mensen over wie de klacht gaat, worden gehoord. Het doel is een oplossing waar jij en wij tevreden mee zijn.
Op de hoogte. Je hoort tussentijds hoe het ervoor staat.
Intrekken. Je kunt je klacht altijd intrekken. Laat het schriftelijk weten, dan stopt de behandeling.
Je krijgt zo snel mogelijk, en uiterlijk binnen zes weken nadat je de klacht hebt ingediend, een schriftelijk antwoord van ons. Daarin leggen we uit:
Is er meer tijd nodig om je klacht goed te onderzoeken, dan kan die termijn één keer worden verlengd met hoogstens vier weken. Dat hoor je schriftelijk voordat de zes weken voorbij zijn. Langer kan alleen als jij en wij daar allebei schriftelijk mee instemmen.
In ons antwoord staat ook hoe je naar de geschilleninstantie kunt als je niet tevreden bent.
Via Klachtenportaal Zorg zijn wij aangesloten bij Stichting Geschilleninstantie KPZ (geschillencommissiekpz.nl). Deze geschilleninstantie is erkend door de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
Je kunt je geschil daar schriftelijk voorleggen als:
Ook je vertegenwoordiger of een nabestaande kan een geschil voorleggen. Net als iemand die wij ten onrechte niet als je vertegenwoordiger zagen, als ons antwoord op diens klacht niet voldoende helpt.
De geschilleninstantie doet een bindende uitspraak. Dat betekent dat jij en wij ons eraan moeten houden. De instantie kan ook een schadevergoeding toekennen, tot in ieder geval € 25.000.
Of je klachtgeld betaalt, binnen welke termijn je je geschil moet indienen en hoe de procedure precies gaat, staat in het reglement van de geschilleninstantie. Bij verschil tussen deze regeling en dat reglement geldt voor de procedure bij de geschilleninstantie het reglement.
Je kunt in plaats daarvan ook naar de rechter gaan.
Je medicijnen komen van onze partnerapotheek, NDSM Apotheek B.V. (Medicijnen.nl), NDSM-straat 7, 1033 SB Amsterdam, KVK 75128373. De apotheek heeft een eigen klachtenregeling. Je bereikt de apotheek via klantenservice@medicijnen.nl of 020 765 75 55.
Die kun je bij ons melden: bel 085 820 0200 of mail contact@elyseelife.com. We zoeken dan samen met je naar een oplossing.
De klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg en de geschilleninstantie uit hoofdstuk 8 behandelen alleen klachten over je zorg, niet over facturen of de overeenkomst. Kom je er over zo’n onderwerp met ons niet uit, dan kun je naar de rechter.
Is er een bedrag van je rekening afgeschreven met een automatische incasso, dan kun je dat binnen acht weken na de afschrijving via je eigen bank laten terugboeken. Daarvoor hoef je geen reden te geven.
Heb je een klacht over hoe wij met je persoonsgegevens omgaan? Meld die bij ons via contact@elyseelife.com of 085 820 0200. Hoe wij met je gegevens omgaan, lees je in onze privacyverklaring.
Je kunt ook een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens (autoriteitpersoonsgegevens.nl).
Naast een klacht bij ons kun je ook:
Een klacht bij ons neemt geen van die rechten weg.
Deze regeling is niet bedoeld voor dringende medische vragen.
Een klacht indienen is gratis. De hulp van de klachtenfunctionaris is ook gratis. Voor een procedure bij de geschilleninstantie kan die instantie klachtgeld vragen (zie hoofdstuk 8).
Deze regeling staat op elyseedirect.nl/klachten. Heb je een klacht, dan wijzen we je er ook zelf op.
Veranderen we deze regeling, dan zetten we de nieuwe versie met een nieuw versienummer en een nieuwe datum op deze pagina. Een klacht die al loopt, behandelen we volgens de versie die gold toen je hem indiende, tenzij de nieuwe versie gunstiger voor je is.
Deze regeling geldt vanaf 29 september 2026. Ze volgt de klachtenregeling van Klachtenportaal Zorg, die met instemming van representatieve organisaties van cliënten is vastgesteld.